COME AVERE UNA GESTIONE PDL EFFICACE DA REMOTO E ON SITE

Negli ultimi anni, il concetto di postazione di lavoro ha vissuto un profondo cambio di paradigma, trasformandosi sempre di più in quello che oggi viene definito “digital workplace”. L’avvento delle tecnologie digitali e la loro imponente diffusione hanno spinto le aziende verso una nuova cultura operativa e una differente gestione pdl. Questo trend, nell’era dell’emergenza Covid-19, sta registrando un’accelerazione senza precedenti. Il bisogno di mantenere costante la continuità operativa, scontratosi contro la necessità di confinamento e distanziamento sociale, ha reso lo smart working l’unica ancora di salvezza per la maggior parte delle aziende di tutto il mondo: è emersa così la necessità di un servizio di gestione pdl ancora più efficiente e all’avanguardia.

Oggi più che mai, quindi, affidarsi a un partner autorevole in grado di assicurare la completa ownership dell’implementazione del lavoro da remoto solleva l’azienda dalle incombenze tipiche della gestione pdl e dalla risoluzione dei relativi problemi, facilita i flussi di lavoro (nonostante un perimetro aziendale sempre meno definito) e porta valore al business nel suo complesso.

Valutare (tutte) le esigenze: il primo passo per abilitare la massima facilità operativa

Per una gestione pdl efficace, è innanzitutto importante individuare un partner autorevole in grado di aiutare nella valutazione dei bisogni, attraverso una analisi precisa delle varie esigenze aziendali. Gestire le pdl, soprattutto in questo periodo in cui le postazioni in smart working si stanno moltiplicando, significa anche dover tenere conto di una serie di fattori non strettamente tecnologici e di valutazione non propriamente immediata. Può, per esempio, emergere la necessità di gestire il turnover delle risorse con rientri parziali e periodici in ufficio, per svolgere tutte quelle attività che non possono essere portate a termine da remoto. Oppure, può evidenziarsi il bisogno di essere supportati in un percorso di formazione a sostegno della nuova cultura operativa smart. Ma non solo: lo stesso piano formativo aziendale richiede l’applicazione di nuove metodologie (prevede, per esempio, l’utilizzo di piattaforme web per videoconferenze) e di un approccio alle persone diverso rispetto al modello tradizionale in aula.

Qui entra in gioco quindi non solo un supporto tecnico ma anche umano per aiutare i lavoratori a gestire efficacemente la propria postazione, abilitando da remoto una facilità operativa simile a quella su cui potevano contare lavorando dall’ufficio. Per fare fronte a queste necessità, è quindi importante che il fornitore metta a disposizione delle persone operatori specializzati.

Gestione pdl in pratica: hardware, software e assistenza

Dal punto di vista strettamente operativo, è importante contare su un servizio di managed workplace in grado di garantire assistenza completa h24 e interventi tempestivi. Si parte dalla fornitura e dalla configurazione dell’hardware (con relativa manutenzione), secondo le specifiche esigenze aziendali, e dalla implementazione del software, con applicativi standard ed eventuali applicativi specifici; il tutto va poi supportato con un servizio di assistenza informatica rivolto a gestire le postazioni, i vari software installati e – soprattutto – l’interazione con i lavoratori che si trovano ad affrontare le varie criticità. Per il primo contatto con gli utenti, quindi, il servizio ottimale prevede l’impiego di operatori in grado di gestire con empatia e proattività il rapporto umano con le persone che si trovano al di là dello schermo o del telefono. Queste risorse di prima linea si occupano di dare un riscontro immediato ai lavoratori e li supportano – praticamente ed emotivamente – sondando la situazione e facendo domande per capire con precisione il tipo di problematica tecnica da gestire, in modo da ottimizzarne i tempi di risoluzione. In seconda battuta, se necessario, interviene un operatore più preparato sul fronte tecnico che, sulla base dei dati forniti dal collega, saprà risolvere la criticità riscontrata dal lavoratore con azioni da remoto e, quando necessario, on site.

I vantaggi del Single Point Of Contact

La chiave di volta di tutti questi processi sta nella centralizzazione di tutte le richieste di supporto. Attraverso un Single Point Of Contact, il fornitore del servizio prende in carico i problemi più rapidamente, riducendo gli spostamenti degli operatori e − conseguentemente − i tempi di attesa e risoluzione.

In pratica, quando il lavoratore riscontra un problema nella sua postazione, hardware o software, può contattare l’assistenza attraverso canali telefonici dedicati, posta elettronica o chat: a quel punto un sistema di ticketing registra la richiesta e dà avvio alle procedure di risoluzione.

Un servizio di managed workplaceottimale prevede quindi che le attività vengano classificate per tipologia (come informazioni, segnalazioni di malfunzionamento, richieste di modifica, avviso di attività sull’hardware…) e per urgenza, in modo tale da stabilire un ordine di priorità.

Le nuove esigenze nell’era dello smart working e del Covid-19

Grazie a un inventario tecnologico ricco di opportunità, con infrastrutture e piattaforme digitali a supporto degli strumenti fisici, le imprese possono oggi abilitare lo smart working, migliorando la qualità della vita dei dipendenti e garantendo il raggiungimento degli obiettivi di business, il tutto con una sicurezza operativa a prova di pandemia. Non solo: il lavoro da remoto, per le organizzazioni sia pubbliche che private, può essere particolarmente conveniente per via del netto risparmio in termini di consumi elettrici, climatizzazione e manutenzione delle strutture.

Questo scenario, come già accennato, richiede però anche un nuovo approccio alla gestione pdl. Per far fronte con successo al remote working, non basta che chi si occupa della gestione pdl fornisca strumenti come notebook (invece che desktop), soluzioni per accesso remoto come VPN e ambienti di virtualizzazione delle applicazioni. Occorre che abbia anche le competenze per supportare i nuovi processi di lavoro e per implementare un modello di collaborazione che permetta alle persone di comunicare a trecentosessanta gradi. Nello specifico, è fondamentale poter contare su un canale di supporto dedicato ai dipendenti in smart working, gestito da personale formato ad hoc per risolvere le problematiche prettamente legate a questo tipo di postazioni.

Nello specifico, quando si lavora in smart working, può capitare che la postazione da cui il lavoratore svolge la propria attività non sia un bene aziendale ma un dispositivo personale: ecco, dunque, che l’aspetto della sicurezza informatica entra in gioco in maniera significativa. Per garantire la protezione dei dati, in questo caso, non si fornisce il classico accesso VPN alla rete aziendale: si preferisce utilizzare soluzioni cloud oppure servizi che richiederebbero un client ma che sono comunque esposti via web. In questo modo, il lavoratore entra in un ambiente di lavoro virtuale accessibile da qualsiasi dispositivo, preconfigurato e protetto in maniera tale da non consentire la fuoriuscita di dati e da non essere esposto ad attacchi informatici. Da quell’ambiente, accede poi all’infrastruttura, ai vari applicativi e ai dati aziendali.

Per quanto riguarda i dati personali dei clienti finali dell’azienda, vengono invece trattati secondo le policy e le metodologie già in uso nell’organizzazione. Per alzare ulteriormente il livello di sicurezza possono essere applicate misure di protezione come l’autenticazione a più fattori o la doppia autenticazione che prevedono, per esempio, oltre all’inserimento della password anche quello di un codice inviato via e-mail o SMS. In nessun caso, comunque, vengono fatte variazioni tali da portare i dati aziendali “a casa” del lavoratore in smart working, il quale ha, certo, l’accesso a queste informazioni ma un accesso sicuro e monitorato.

Garantire la sicurezza in tempi di pandemia, però, non richiede solamente l’applicazione di nuove strategie di protezione dei dati ma anche di tutela della salute fisica delle persone. In ottemperanza alle norme anti Covid-19, infatti, è importante che il fornitore del servizio possa garantire anche la sanificazione delle postazioni fisiche. Lo strumento più efficace in questo senso sono le Lampade UV-C, in grado di garantire un ambiente completamente sanificato in appena mezz’ora e al costo di energia elettrica (quindi a un prezzo ben più ridotto rispetto alle normali sanificazioni).